シニア・シルバー層の視点から見たウェブユーザビリティ50社チェック
2004年12月14日
マミオン有限会社
シニア向けパソコン教室の運営、および、シニア・シルバー層に関する調査・研究・コンサルティングを行うマミオン有限会社（以下マミオン、本社：東京都新宿区、代表：森万見子）では、『シニア・シルバー層の視点から見たウェブサイトのユーザビリティ評価』に関する調査を行い、その結果をまとめましたのでご報告いたします。
【調査概要】
モニター年齢：55歳以上の男女
調査対象Webサイト：6業種50社（投資信託、百貨店、リフォーム、銀行、証券会社、旅行代理店）
調査方法：ユーザーテスト（調査対象業種6業種のうち指定した1業種を実際に調査員の前で利用）
アンケート、 調査員によるヒアリング、ヒューリスティック（項目）調査
【調査結果サマリー】
◆総合ランキング 第1位は、住友林業ホームテック（リフォーム）、業界別1位は、百貨店
◆ユーザーの満足度をあげるのは、色・デザイン・写真など視覚的要素を効果的に活用すること
◆不満足を抑えるのは文字の大きさ・行間・文言の解りやすさ、検索のしやすさなど操作性をよくすること
◆ウェブサイト閲覧時の特徴は、「知らない」言葉を無意識に避ける、文字より画像をクリックする
【本調査の結果報告書構成】
資料名：シニア・シルバー層にとって使いやすいウェブサイト50社チェック総合報告書
発刊日：2004年12月15日
体裁 ：A4版 200ページ／CD-ROM（ＰＤＦ、またはパワーポイント） レポート料金：45万円（税抜）
内容 ：50社ランキング調査結果 ／シニア・シルバー向けウェブユーザビリティの現状、改善点、
Tips、業界ごと改善集
●調査目的
インターネットの普及が急速に進み、今やウェブサイトは自宅から企業やサービスの情報が得られる重要な窓口となっています。ここ数年では、50代〜70代のシニア・シルバー層のインターネット利用者も増え、それとともにウェブサイトの重要性も増しています。しかし、従来、企業のウェブサイトは、主に若者を対象とした作りとなっているため、シニア・シルバー層には「見づらい、使いづらい」ものとなっているのが現状です。
シニア・シルバー層が、ウェブサイトを使えない・使いづらいと感じること、使えないということの原因は、ユーザー側の問題なのか、企業側の問題なのか。「使いづらい、使えない原因は存在する」という仮説の元、今回調査を実施する事に致しました。
本調査は、6業種50社のウェブサイトを、実際にシニア・シルバー層に利用してもらい、不便に感じる部分、操作を間違った・迷った部分などをすくいあげ調査を実施し、同時に、好感度やイメージ、表現やデザイン、操作性などを評価しています。調査員の目の前でテストを行い、シニア・シルバー層がどのような点で引っかかり、どのような点で疑問を感じているのか、実際の生の声を分析しています。
●調査概要
調査方法：ユーザーテスト
- 課題（タスク）を設定し、達成率、未達成率、つまづく点を調査。実際に調査員の前でテストを行う。
- アンケート
＜時間、クリック数、アンケート、質問より点数を算出＞
ヒューリスティック調査
- 弊社独自の研究・分析から導き出された、シニア層がウェブサイトを利用するのに必要な項目（各業界共通）を180にまとめ、専門の調査員によるチェック。
＜独自の項目は、「心」「技」「体」の三つのカテゴリに分類され、計算される＞
＜課題（タスク）設定＞
調査対象者：55歳以上のインターネットユーザー（男女）
男女比率／男性20%、女性80%
平均年齢は65.4歳（男性の平均年齢は71.0歳、女性の平均年齢64歳）
ヒューリスティックチェック 専門の調査員
調査実施期間：ユーザーテスト 9月28日〜10月31日
ヒューリスティックチェック 9月20日〜11月10日
調査対象Webサイト： 投資信託会社10社、百貨店5社、リフォーム会社10社、銀行5社、
証券会社10社、旅行10社
有効回収数：ユーザーテスト 30人 ／ ヒューリスティック調査 3人
●調査対象企業
- ◆信託銀行
- 中央三井信託銀行、三菱信託銀行、住友信託銀行、ＵＦＪ信託銀行、みずほ信託銀行、第一勧業アセットマネジメント、日興アセットマネジメント、三井住友アセットマネジメント、興銀第一ライフ・アセットマネジメント、ニッセイアセットマネジメント
- ◆リフォーム
- 三井ホームリモデリング、トステムホームウェル、住友林業ホームテック、積水化学工業、ペイントハウス、東急アメニックス、 ?INAX（LIFA) 、東陶機器、松下電工、三菱地所ホーム
- ◆オンライン証券
- 楽天証券、Ｍｅネット証券、オリックス証券、カブドットコム証券、マネックス証券、丸三証券、松井証券、大和証券、野村證券、日興コーディアル証券
- ◆旅行
- 近畿日本ツーリスト、東日本旅客鉄道、JTB、日本旅行、阪急交通社、楽天トラベル、ヤフートラベル、ANAセールス＆ツアーズ、じゃらん（リクルート）、名鉄観光サービス
- ◆百貨店
- 高島屋、三越、伊勢丹、松坂屋、京王百貨店
- ◆オンラインバンク
- 三井住友銀行、みずほ銀行、UFJ銀行、東京三菱銀行、新生銀行
−調査結果−
＜総合ランキング＞
総合評価は、ユーザーテスト時間、クリック数、ヒューリスティック調査、ユーザーテスト終了後の満足度アンケートより総合して算出。満点は263点に設定。
1位は住友林業ホームテック(228.1点・リフォーム)、2位は東急アメニックス（227.4点・リフォーム）、3位は三井住友銀行（227.0点、銀行）となった。
平均点は202.6点で、平均点以上の企業は27社。
＜業界別ランキング＞
ヒューリスティック調査を含めた総合点数は、1位百貨店（216.1点）、2位リフォーム（211.7点）、3位銀行（209.8点）であった。
使いやすさとしては百貨店が一番使いやすく、目的のものを見つけやすいという結果であった。反対に旅行業界が一番使いづらく、目的到達まで（目的のツアーを探す）に時間がかかってしまう場合が多かった。
＜満足度をあげる要因＞
アンケートの自由意見欄からウェブに対する評価を分析。「ウェブサイトの解りやすかった点」として絵、レイアウトが挙げられた。ウェブの好感度を上げる要因としては、解りやすくて大きな絵があることである。良い絵が良いサイトを決定付ける一因となり、シニア層の満足度を上げる結果となった。
＜不満点の原因＞
解りづらかった点として挙げられた意見を分類（下記グラフ）。多く挙げられたのは説明が解りづらいという点。さらに、文字の大きさが小さい、見づらいという意見も挙げられた。また、資料を請求する際の手順の解りにくさが、そのサイトを見なくてもいいと思わせる要因となっていることも読みとれる。
＜シニア層の特徴＞
調査員によるヒアリング、およびモニターによる操作テスト状況の分析の結果、シニア層はウェブサイトの閲覧時に、「知らない」言葉を無意識に避ける傾向があることがわかった。また文字より、画像を多くクリックするなどの傾向もある。
以上
※その他の詳細につきましては、下記までお問い合わせください。
マミオン有限会社 ユーザビリティ研究所
広報担当 森 万見子
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